14.05.20 група № 18

Предмет: "Професійна етика та психологія" Урок № 3

Тема уроку: Культура обслуговування клієнта .

Домашнє завдання: законспектувати матеріал у зошит.

Етапи обслуговування.

                1. Зустріч з клієнтом. 

Підготовка працівника до зустрічі з клієнтом передбачає приведення зовнішнього вигляду 

салону і співробітників у бездоганний стан. Бажано зустрічати клієнта в холі або, в 

крайньому разі, зробити декілька кроків йому назустріч. Попередньо у книзі 

записів уточніть ім'я клієнта та вид передбаченої послуги. Якщо ви не можете почати 

обслуговування у призначений час, обов'язково вибачтесь (але не виправдовуйтесь) і попередьте 

клієнта, скільки доведеться зачекати. Ніколи не висловлюйте незадоволення з приводу 

запізнення клієнта (ви також не завждипунктуальні).

 По можливості не передавайте інформацію для вашого клієнта через інших людей. Запитайте, 

чи не бажає клієнт подивитися журнали або книги, щоб вибрати зачіску. Проводите клієнта в 

гардероб, запропонуйте йому чай або каву.

            2. Відмова в наданні послуг. 

Причинами відмови клієнту в обслуговуванні можуть бути:

— специфіка роботи салону за попереднім записом (непередбачена робота);

—  значне запізнення клієнта (можна запропонувати часткове

обслуговування, якщо ще є час до приходу наступного клієнта);

—  клієнт прийшов у нетверезому стані або в стані сильного психічного

збудження;

— якщо у клієнта є ознаки захворювання шкіри або педикульозу. У цьому

випадку, не звертаючи уваги присутніх, потрібно дати рекомендації і

запросити клієнта прийти знову після завершення курсу лікування

            3.  Вступна бесіда. 

Ніколи не починайте мити голову клієнту раніше, аніж ви поговорите з ним,  з'ясуйте, яку зачіску 

хоче мати клієнт (якщо необхідно, використовуйте фотографії), як в подальшому він збирається 

її підтримувати. Використовуйте цей етап для встановлення контакту звідвідувачем, 

частіше дивіться йому в очі, а при обслуговуванні дивіться на нього через дзеркало. Крім того, 

розмовляючи з клієнтом, слід оцінити його зовнішній вигляд, стиль одягу, зачіски і не 

приступати до обслуговування клієнта, якщо ви остаточно не визначились з моделлю зачіски та 

прейскурантом. Визначте стан волосся клієнта і необхідні засоби догляду за волоссям.

 Слухайте уважно, не відволікайтеся 
і не перебивайте.

            4. Процес обслуговування. 

- Постійно коментуйте, що ви робите або збираєтеся робити - це допоможе клієнту зрозуміти, 

які послуги ви йому надаєте. 

-  Завжди залишати за клієнтом право вибору. 

-  Слідкуйте за настроєм клієнта.

-  Не розповідайте двозначних історій.

-  Уникайте обговорення політики, релігії і ваших особистих проблем.

-  Уникайте критичних, негативних і саркастичних зауважень.
-  Не задавайте особистих питань. 

        5.  Завершення обслуговування і плата за послуги. 

Закінчивши роботу, обов'язково дайте клієнту практичні поради щодо догляду за волоссям 

і зачіскою. Ненав'язливо розкажіть, які  косметичні засоби, що підходять для його типу волосся,

ви використовували під час роботи, і чому ви їх вибрали. Переконайтеся, що клієнт задоволений 

послугою, проведіть до каси і, якщо касир відсутній, запросіть його. Запропонуйте клієнтові 

візитну картку і запросіть ще раз відвідати ваш салон.

Зверніть увагу на такі поради і ніколи не нехтуйте ними:

— кожен клієнт повинен відчути, що йому раді;

— доброзичливий погляд, ввічлива усмішка і ділова поведінка допомагає

налагодити дружній контакт і полегшує обслуговування;

— будьте тактовними, ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна

переходити в улесливість. Ввічливість — найнадійніший засіб у

засіб успілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту;

— ніщо так не травмує і не обтяжує, як бездушність і зневажливе

ставлення до людини;

— завжди звертайтесь до відвідувачів тільки на «Ви»;

—  неухильно дотримуйтесь правил етикету, не порушуйте дистанцію у

стосунках з клієнтом;

—  культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися.  При

спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше

слухати;

— ніколи не сперечайтесь з людиною, якщо відчуваєте, що переконати її не

вдасться;

— не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню

перукарську послугу клієнтові;

— не обіцяйте того, чого ви не можете виконати;

— не  слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно

стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову;

— під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на розмови зі

співробітниками;

— не втручайтесь у розмову між іншим майстром і клієнтом;

— намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть

коротко, оскільки службовий телефон не передбачений для особистих

розмов;

— співробітники не повинні вести особисті розмови у робочому залі, не

слід обговорювати будь-які внутрішні конфлікти в присутності клієнта;

— намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;

— відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю;

— не залишайте без уваги претензії клієнта;

— щире вибачення, гідне визнання помилки є ознакою вашої культури;

— якщо клієнт наполягає на чомусь неприйнятному, виявіть твердість,

поясніть, чому бажаний варіант невдалий, переконайте у правильності

вашої точки зору;

—у разі необхідності залучіть в розмову менеджера або директора салону.

—приходьте на роботу трохи раніше, щоб підготуватися до візиту першого клієнта;

—знайдіть хвилинку, щоб прибрати  на робочому місці та приготуватися до приходу наступного 

клієнта;
 —  розподіляйте робочий час ефективно і реалістично

Психологічна характеристика клієнта за статтю та віком.

            Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше

спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко

приймають рішення, часто нетерплячі.

            Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недостатньо

професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку

не довіряти майстрові, частіше висловлюють претензії.

            Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту, вартість послуги. 
Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна

група клієнтів, яка покладається на думку майстра.

            Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспільства,

представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це

найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно,

вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення

повинні все спокійно обміркувати.

               Молоді — досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні,

віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати,

тому з ними потрібно шукати і знаходити компромісний варіант.

               Діти приходять з батьками, і для них відвідування салону — справжня

подія. Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Не слід

робити зауваження ні дитині, ні батькам.  За типом характеру відвідувачі бувають різні і кожний 

тип потребує особливого підходу. Є такі типи відвідувачів за характером:                                                          

  —Замкнені (відлюдкуваті) клієнти – це стримані, позбавленні почуття гумору і тому, навіть незначні 

зауваження висловлені у вигляді жарту, сприймаються хворобливо.

Будьте з ними особливо тактовним.                                                      

  — Доброзичливі відвідувачі  - уважно вислуховують поради, сприймають їх на віру і охоче їх дотримуються. 

Не втратьте їх довіру.                                               

   —Недовірливі відвідувачі – довго, прискіпливо роблять свій вибір зачіски або стрижки з коментарем, 

шукаючи недоліків. Їм непотрібно рекомендувати ті чи інші види фарбування волосся, 

а якщо дійсно є якісь недоліки, то про них потрібно попередити. Завоюйте їх довіру!                                                      

   —Відвідувачі , які завітали вперше можуть поводитись розгублено. Запропонуйте їм сою допомогу.

 При обслуговуванні відвідувачів не забудьте врахувати властивості темпераменту.                                                                                                                                              

—Відвідувачі сангвініки – доброзичливі, врівноважені, легко спілкуються, веселі, але швидко можуть змінювати своє рішення. Врахуйте це при їх обслуговуванні.                                                                                                                                                        

 —  Відвідувачі холерики – неврівноважені, нетерплячі, різкі, прямолінійні в спілкуванні, бурхливо реагують на все, але не злопам’ятні. Будьте з ними стримані, тактовні.                                                                                                                                                    

     —Відвідувачі меланхоліки – повільні, мовчазні, дуже неврівноважені, злопам’ятні, їм завжди здається що з ними поступають несправедливо, дуже вразливі. Будьте з ними особливо тактовні, доброзичливі.                                       Спілкування з:                                                                                                                                         

 —недовірливими–вимагає стриманості, терпіння і осторожності.                                                        

—  примхливими – ефективний  спокійний тон та ігнорування капризів.
—  самовдоволених – осаджує іронія, але нерозумно користуватися нею, коли маєш справу з сором'язливим людиною. Не можна очікувати від флегматиків миттєвої реакції, і важко сподіватися, що холерик у критичній ситуації буде незворушний. Вся ця практична психологія необхідна в житті, в спілкуванні.
Люди, що не володіють культурою спілкування, можуть зіпсувати настрій співрозмовника, а ще гірше втратити і клієнта