10.04.20 група № 28

Предмет: "Професійна етика та психологія" Урок № 6

Тема уроку: Скарги та конфлікти з відвідувачами.

Домашнє завдання: законспектувати даний матеріал у зошит.

Вашим завданням є зробити все, щоб вирішити проблему і пере­творити скаржника на задоволеного клієнта.

Якщо ви цього не зробите, то скаржник ніколи більше до вас не повернеться і складе вам погану репутацію, без якої ви, певна річ, могли б якось обійтися. Але якщо вам вдасться зробити із скарж­ника знову задоволеного клієнта, то він розповідатиме всім своїм друзям про те, як у вас до нього добре ставилися і як швидко і вправно на його скаргу відреаґували.

Як працювати зі скаргами

• Звертайте увагу на прояви незадоволення ще до того, як вони переростуть у скарги.

Гість стукає пальцями по столу і виглядає роздратованим або стоїть посеред кімнати і виглядає нетерплячим та злим? Делікатно запитайте, що його не влаштовує.

• Поводьтеся спокійно й уважно слухайте.

У жодному випадку не переривайте монолог гостя. Дайте мож­ливість вашому гостеві все детально розповісти. Не сприймайте скаргу як власну образу, навіть якщо ваш гість поводиться з вами грубо.

• Обов'язково подякуйте своєму гостеві за подану вам скаргу. Вислухайте кожну скаргу, навіть найдрібнішу на ваш погляд, з розумінням, покажіть, що ви також стурбовані ситуацією і не­гайно приступайте до розв'язання проблеми.

• Висловіть свої вибачення.

Гостеві не потрібні вибачення, йому потрібне виправлення си­туації. Дайте зрозуміти вашому гостеві, що ви самі дуже прикро засмучені, що так сталося. Довго не вибачайтеся, а краще дійте.

• Ніколи не сперечайтесь і не показуйте, що ви не згідні. Слухайте зосереджено те, що вам розповідає ваш гість. Це спра­вить на нього враження, що ви вдумливо ставитеся до його скарг.

• Визначте, що необхідно зробити, і робіть це.

Зупиніться на тому вирішенні проблеми, яке найбільш відпо­відатиме даній ситуації. Посприяйте тому, щоб те, що ви виріши­ли, було зроблено швидко і точно.

Пам'ятайте, що незадоволений гість потребує в першу чергу по­рядного поводження з ним та негайного виконання обіцяного.

• Отримайте схвалення гостя на те, що ви збираєтеся зробити. Запропонуйте альтернативні розв'язання проблеми і ні за яких

обставин не пропонуйте того, що Ви не зможете виконати. Поста­райтеся зробити із скаржника знову задоволеного клієнта. Поясніть йому, що ви збираєтеся робити і для чого.

• Ще раз подякуйте гостеві. Те, що він поскаржився вам, набага­то краще, ніж те, що він мовчки припинить свій відпочинок у вас і піде до іншого господаря. Поскаржившись, гість вказує вам на ті помилки, які можуть повторитися іншим разом і з іншим гостем.

• Прослідкуйте, щоб причини, які викликали скаргу, були усунуті. Зробіть усе можливе, щоб така скарга більше не виникала і причини, що її породили, були усунуті.